À notre époque, le numérique a complètement envahi la vie courante et aucune entreprise ne peut s’en écarter si elle veut connaître le succès. Il est évident qu’une excellente image auprès des clients est un facteur clé de la réussite. Mais comment peut-on gérer cette réputation digitale ? Pour y répondre, il faut bien distinguer identité digitale et e-réputation. Ensuite, découvrons en quoi le review management contribue à l’entretien de la réputation d’une entreprise sur le web.
Identité numérique
Le commerce numérique est le meilleur moyen de rencontrer le succès en cette ère. Pour ce faire, il d’abord se construire une identité digitale par la numérisation de l’entreprise. La première étape de cette démarche est la création d’un site web. L’entreprise peut contacter des agences web comme Linkeo, afin de l’aider à se faire connaître sur les réseaux. Ces agences mettent en ligne les informations concernant l’entreprise et s’assurent que cette dernière soit visible et facilement accessible à tout internaute susceptible d’être un client potentiel. Ainsi se forme l’identité numérique d’une entité. Toutefois, il ne faut pas se contenter de se faire un nom, car les avis concernant la société et ses activités peuvent définir son avenir.
E-réputation
L’identité est l’ensemble des informations données par l’entreprise. Néanmoins, cette identité fait l’objet de critiques sur les réseaux sans fil. C’est le partage de ces critiques à travers le web qui constitue la mise en place de la réputation digitale de l’entreprise ou e-réputation. Il est important de noter que cette e-réputation est une lame à double tranchante, car d’une bonne e-réputation dépend le succès et inversement. Aussi, une mauvaise image peut en l’espace d’un instant nuire au développement de l’entreprise en question, entraînant même parfois sa dissolution complète. L’image véhiculée et subie par la société sur le web est aussi une chose très fragile. Elle peut changer en très peu de temps, car les informations se propagent à la vitesse de l’éclair. Il est donc important d’être en permanence aux aguets. Par ailleurs, avec le service de « community management« , les agences de web peuvent aussi gérer l’image et la notoriété digitale d’une société et les améliorer au maximum à l’avantage du client.
Gestion de l’e-réputation
Si l’identité est donnée par l’entreprise, son e-réputation lui vient donc des internautes qui spéculent à son propos, que ce soit en bien ou en mal. En effet, ces réactions sont partagées sur différents supports : les réseaux sociaux, les blogs et surtout les commentaires sur les moteurs de recherche. Il faut noter que 90 % des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou de contracter un contrat de service et 64 % d’entre eux consultent les avis avant l’achat. De plus, les gens préfèrent se fier plus aux avis de leurs amis et d’internautes inconnus, qu’aux publicités de marque. Il est donc important de mettre en place une stratégie pour soigner et améliorer la réputation en ligne. Pour ce faire, il faut en primeur localiser les commentaires négatifs et qui peuvent porter préjudice à la notoriété. Ensuite, sans les supprimer, il faut réagir dans les plus brefs délais et intervenir, avec la plus grande courtoisie possible, en répliquant des réponses assez diplomatiques, voire humoristiques. Notons qu’une réponse agressive de la part de l’entreprise est pire que dix remarques négatives d’un internaute inconnu.
Review Management
L’univers numérique est vaste et évolue à une vitesse grand V. La surveillance permanente de ces données d’une façon manuelle est donc humainement impossible. Des outils gratuits ou payants, comme le review management, ont été créés à cet effet. Le review management est un outil adapté à tous les logiciels et permet de surveiller, d’analyser et de traiter les commentaires concernant une entité définie via une interface de gestion centralisée. Cette technologie localise et stocke les données sur un disque local à raison de dix minutes et les efface au bout de sept jours. Les responsables appropriés appliquent alors le protocole préétabli pour nettoyer et améliorer l’e-réputation, en répliquant de préférence en temps réel. Cet outil permet de répondre aux commentaires ou de créer des templates de réponse afin de répliquer en un seul clic. Il peut être téléchargé gratuitement ou en mode payant.
Il est donc important de soigner et de bien gérer son e-réputation et d’y parvenir par le biais du review management. Toutefois, il est conseillé de se l’approprier en version payante afin de garantir et d’apprécier son efficacité.
