Afin de développer et de compenser sa clientèle, chaque entreprise doit trouver le juste équilibre entre prospection et fidélisation. Comme disait Sam Walton : « Il n’y a qu’un patron : le client ! Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Si vous ne savez pas encore pourquoi vous devez fidéliser votre client ni comment le faire, lisez donc cet article !
Les raisons de fidéliser sa clientèle
La majorité des entreprises pensent qu’acquérir un client suffit pour qu’il puisse revenir éventuellement. En effet, elles se retournent souvent vers la prospection commerciale sans se soucier que leurs clients peuvent disparaître à tout moment. Selon les chiffres de l’Insee, une entreprise sur deux n’existe plus au bout des 5 ans vu qu’elle ne pense qu’à courir après les clients pour augmenter son chiffre d’affaires, plutôt qu’à adopter une stratégie efficace et à long terme.
Au moment où les entreprises ont compris l’importance de gérer leur notoriété et leur profit, leur préoccupation majeure deviendra la fidélisation de leur clientèle. Avec la concurrence acharnée régnant dans tous les secteurs d’activité, chaque entreprise tente de trouver comment fidéliser ses clients. Ainsi, la stratégie commerciale doit toujours se baser sur ces 2 points : la gestion de la relation client et la fidélisation de clients.
4 points essentiels pour mettre en place une stratégie de fidélisation
La fidélisation de la clientèle ne se limite pas en la mise en place des cartes de fidélité. Il est nécessaire d’aller plus loin et de trouver de bonnes techniques et stratégies repoussées, surtout au niveau de ces 4 éléments :
Pour renforcer l’attachement des consommateurs à une marque, il est conseillé de :
– mettre en avant ses valeurs à l’aide une accroche narrative ou le « storytelling » ;
– répondre aux avis et commentaires des clients, notamment sur les réseaux sociaux ;
– créer du « brand content ».
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- Le produit :
Pour maximiser la satisfaction du client (liée à l’utilisation du produit), il est important de :
– soigner la qualité du produit ;
– surprendre le client avec des bonus auxquels il ne s’attendait pas ;
– personnaliser son achat grâce au packaging.
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- Le service :
Pour que la clientèle puisse profiter de vos services, il faut :
– mettre en place un service clients de qualité ;
– adapter vos services aux évolutions du marché afin de garantir une offre répondant aux attentes de chacun ;
– disposer d’une force de vente permettant de la renseigner et de la conseiller.
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- Le marketing et le commercial :
Pour entretenir l’engagement de ses clients, voici 3 points à ne pas négliger concernant le marketing et le commercial :
– La mise en place d’outils de fidélisation comme le parrainage ou les programmes de fidélité.
– Le contrôle du fichier client pour se renseigner sur les habitudes et le comportement d’achat de chaque consommateur. Celui-ci permet de proposer des offres pertinentes répondant à leurs attentes.
– La mise en place d‘enquêtes de satisfaction comme le CSAT ou le NPS pour déterminer les points négatifs à corriger et les points positifs à consolider.
Les modes de communication des entreprises ont complètement changé. Il est maintenant possible de créer une relation de confiance avec les clients à travers l’Internet. C’est pourquoi, les agences web sont en pleine expansion.
Afin d’améliorer la relation entre vous et votre clientèle, pensez à la création de votre propre site professionnel. Pour ce faire, fiez-vous à l’agence Linkeo à Grenoble.
