L’expérience client permet de construire un lien solide entre la marque et le client. Cela peut se manifester lors d’un achat en face-à-face, d’un achat en ligne, d’une conversation avec un conseiller client au téléphone, d’une publicité, etc. Ainsi, une bonne ou mauvaise appréciation de sa part peut en découler. Nous avons élaboré quelques stratégies pour vous aider à améliorer cette expérience client dans cet article.
Concevoir une stratégie de base d’expérience client
La conception de stratégie de base est une étape primordiale vers la concrétisation d’un projet d’amélioration de l’expérience client. Cela doit être élaboré de la manière la plus claire possible afin d’atteindre les objectifs fixés.
Définition des valeurs pertinentes
Les valeurs transmises aux clients doivent être reflétées dans l’expérience client, qui varie d’une entreprise à une autre. Pour cela, il faut chercher les moyens qui vous différencient des concurrents en mettant vos atouts en avant. En effet, la pertinence de votre identité à travers votre histoire permet aux clients de s’identifier à votre marque et de s’y attacher. Si vos activités tournent autour de la restauration, par exemple, proposez un service de commande et de paiement en ligne. N’oubliez pas de diffuser ces va leurs en interne pour pouvoir impliquer les collaborateurs.
Conception d’une expérience client consistante en omnicanal
Pour concevoir une expérience client consistante en omnicanal, il faut adopter à la fois l’e-commerce et le m-commerce. En effet, les descriptions et les commentaires des produits mis en vente sur le web influencent le choix des clients.
Créer un lien émotionnel avec les clients
La création de liens émotionnels avec vos clients vous permet de les fidéliser. Pour tester leur ressenti après avoir utilisé vos produits et services, proposez, par exemple, un service de livraison à domicile pour ceux qui ne souhaitent pas se déplacer en souscrivant à Deliver by Linkeo.
Comprendre les besoins du client
Pour comprendre les besoins de vos clients, mettez en place un service client qui va collecter leurs avis, écouter leurs envies, résoudre leurs problèmes, etc. Pour cela, recrutez des personnes empathiques dans l’âme et formez-les à connaître le comportement de chaque client pour mieux cerner les cibles à l’aide des méthodes suivantes.
Élaboration de base de données
Les données récoltées à partir d’un logiciel de gestion de relation client doivent être analysées pour créer des « buyer personas » et des « profils-types de clients-cibles ». Pour cela, référez-vous aux produits dont chaque type de client s’intéresse et aux facteurs qui les empêchent d’effectuer leur achat.
Personnalisation de l’expérience client
Il est important de proposer un accompagnement personnalisé pour chaque client tout au long de l’achat. Pour cela, l’approche « customer centric » est à appliquer, ce qui permet au service client de définir de nouvelles stratégies au besoin. Ainsi, l’implication de toute l’équipe est à solliciter pour que ces méthodes soient compatibles à la fois aux activités de votre entreprise et aux profils des clients.
Par ailleurs, vous pouvez concevoir des messages personnalisés sur les réseaux sociaux ou via e-mail. Pour cela, vous avez le choix entre l’envoi de messages automatisés et l’élaboration manuelle des textes. En optant pour cette dernière, vous avez la possibilité de reconnaître un client en particulier quelle que soit la manière dont il se met en contact avec vous.
Former les collaborateurs en continu
Les offres sur le marché évoluent avec le temps et les nouvelles tendances. Il faut donc se mettre à jour pour comprendre les nouveaux besoins de vos clients. Pour ce faire, organisez des ateliers et des séances de coaching en groupe et individuel, notamment avec les personnes en front-office. C’est également le moment où vous pouvez recueillir leurs retours respectifs pour améliorer la façon d’interagir avec eux.
